CNAS-CC12《质量管理体系认证机构通用要求》应用指南3.8条规定：“……认证机构应要求获证组织按照质量要求向认证机构提供所有相关投诉和要求的记录。管理体系标准或其他规范性文件 采取的纠正措施的记录。”因此，审核员应在审核期间要求受审核方提供客户投诉（投诉）和为他们采取的纠正措施的记录。
在笔者和很多审核员的验证记录中，我们可以看到被审核方说“客户没有投诉（投诉）”的记录（实际上，即使客户有投诉，被审核方也不一定或者不能直接审核)，有的被审核方甚至说，只有向执法部门或新闻媒体举报产品质量问题的客户才能称为“投诉”，但这种理解正确吗？
从汉语的用法来看，“抱怨”一词是指以抱怨的形式表达自己对某事或某个人的不满，而“抱怨”可能不是单纯的不满，而是表达自己的“愤怒”。当然，客户可以就产品质量问题向执法机构或新闻媒体举报或投诉，但向企业客户服务部门投诉（申诉）也是一种合理合法的表达不满的方式。 “投诉热线”专门受理和处理客户投诉。
在审核实践中，被审核方常以“客户无投诉（投诉）”为依据，表示客户对被审核方满意，并以“客户无投诉（投诉）”为表现或证据的客户满意度。一是不准确，因为在GB/T19000-2000的3.1.4注释1和注释2中明确指出：“客户投诉是满意度低的常见表现，但没有投诉不一定能确保客户满意。”至于客户是否真的没有投诉（投诉），还是被审核方故意隐瞒，审核员在审核现场很难做出准确判断，除非被审核方在审核现场发现质量管理控制存在明显缺陷.
在审查过程中，一些被审核方未将客户投诉（投诉）的真实情况告知审核员，审核员认为属实。如果被审核方说“客户没有投诉（投诉）”，审核员应提醒被审核方不要故意隐瞒客户有投诉（投诉）的事实。根据被审核方的说法，忠诚客户通常是在客户的投诉（投诉）得到真诚和适当的处理（包括适当的解释），并确保同样的问题不再发生之后产生的。
综上所述，根据内蒙古 ISO 9001:2000 标准 8.2.1 的要求“作为衡量质量管理体系绩效的方法，组织应监控顾客对组织是否满足其要求的感知信息的方法” ，通常情况下，被审核方会采用分发和回收“客户满意度调查表”的方式来调查客户是否满意。笔者建议，作为认证机构，也可以采用这种方式直接调查认证机构客户的客户，不再听被审核方对客户是否满意的旁敲侧击，客观把握客户对被审核方的满意度。程度。这样做有两个好处：一是体现了认证机构从“三方”的角度对被审核方负责，为被审核方提供增值服务的精神；二是降低了认证机构的认证风险。当然，这样做的缺点是给认证机构增加了很多工作，在实践中可能难以操作，但确实是一个值得讨论的好做法。
